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JR西日本は相次ぐ利用者からの著しいカスタマーハラスメントに対し、従業員を守るという観点から賠償を求める相談体制を整備します。
今回の基本方針の決断により、増えるカスタマーハラスメントに対し他企業も追随する可能性がでてきます。
これに対し、ネットではJR西日本の判断に多数の賞賛の声が上がっています。
今回は、JR西日本のカスタマーハラスメント対策を調査しました。
【JR西日本】カスハラ対策に本腰！クチコミは素晴らしいの声が多数！
【JR西日本】乗客のカスハラとは
前提として、電鉄会社に対するカスタマーハラスメントはどのようなものがあるのでしょうか？
JR西日本の長谷川一明社長が、記者会見で説明したカスタマーハラスメントの定義はコチラです。
・暴力行為
・恫喝（どうかつ）
・執拗（しつよう）な言動
・従業員を無断撮影しSNSに投稿 など
どれも、ハラスメントとして受け取れるようなものばかりですね。
【JR西日本】乗客のカスハラ対策に本腰！その基本方針とは
JR西日本が、本腰をいれた「カスハラ対策」の基本方針はどのようなものなのでしょうか。
上記書類は、JR西日本のホームページ【ニュースリリース】から確認いただける内容です。
【社外への対応】
「一部の行き過ぎたクレーム、不当ないいがかりから従業員を守る」
非常に漠然とした表現ですが、クレームの種類が多岐にわたる為ということでしょう。
【社内への対応】
「カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケア」
クレーマーも大声で怒鳴り散らすタイプや、同じ言動を繰り返すタイプなど多種多様な為、
従業員がメンタルを病んでしまうケースも充分考えられます。
カンテレNEWSより
「専門の弁護士に法律相談できる仕組みを整備」
今回の基本方針で目をひいたのがコチラ。
従業員個人が、加害者への賠償請求など民事的対応を弁護士に相談できる体制も整えている点です。
これはかなり従業員の方が安心して働ける材料になるのではないでしょうか。
相談やメンタルケアも重要ですが、もし病院に通うようなことになった場合はそれ相当の金額が発生します。
また、この基本方針はJR西日本グループの飲食店やホテルにも適用されるとのことです。
但し、JR西日本には本当のクレームとカスタマーハラスメントとなる行き過ぎたクレームの線引きをしっかりとして頂く必要がありますね。
【JR西日本】乗客のカスハラ対策にWEBでは賞賛の声が多数！
今回のJR西日本がカスタマーハラスメントに対する一歩を踏み出したことにWEBでは賞賛の声が多数上がっています。
素晴らしいです。どの企業でもトップダウンで【ハラスメントは絶対に許さない】という強いメッセージの発信が従業員を守ります。
ハラスメントは、平気で人の心を壊す卑劣な行為です。
長年カスハラ問題に取り組んできましたが、カスハラ対応は現場スタッフに丸投げされてきました。
せっかく毅然と不当なカスハラに対応している現場スタッフを、何も知らない上役がお客様の言う通り・・・のようなすべてぶち壊す対応すらある。
カスタマーハラスメントをおこなう、そんな人間にサービスを提供しないのは当たり前ですし、社員を守る事は企業として大切な事です。毅然とした対応をされたら良いかと思います。社員を守る姿勢を見せる事は、信頼関係にも繋がりますし、社会からも信頼される企業となるかと思います。
素晴らしい対応だと思います。
以前病院に勤めていた時に、患者からの電話の内容を聞き違えたスタッフがかなり恫喝され、結果体調不良になりました。
電話の内容は、落ち着いて確認すれば済む内容でしたが、一方的に恫喝。
病院のトップはスタッフを守る事はせず、移動して終わり。
主治医も注意もせずでした。もちろん、その後に多くのスタッフは辞めましたけど。
都内現役タクシー運転手です。公共交通機関の最大手さんが、カスハラに断固とした対応する事は、
中小や零細企業のタクシー会社とかが、追随しやすく、素晴らしい対応だと思います。
現職教員です。JR西日本の取り組み本当に素晴らしいと思います。
トップが従業員を守ってくれる組織では、社員は安心して働くことができるため、本来の力を発揮した仕事ができます。
企業としてこのようなメッセージを発信していくことはとても重要だと思います。
従業員あっての企業活動です。
従業員が気持ちよく働けなければお客様に良質なサービスを届けることはできないので、ぜひこのような考え方ができる企業が増えていってほしい。
どのクチコミも、今回の一歩踏み出した取り組みに「素晴らしい」と好意的に受け止めていますね。
他企業はどうする？
1日で多くの人が行き交う駅で働くということは、非常に重要で責任ある仕事です。
そのスタッフがカスタマーハラスメントにより、心に深い傷を負ったまま業務にあたることのリスクは
計り知れません。
これは、電鉄会社だけでなく、航空会社、運輸会社、商社、サービス業全ての仕事に関して同様に言えることです。
今、JR西日本がいち早く声を上げたことにより他に追随する企業もでてくるかもしれません。
また出てこないといけないのではないでしょうか。
今回は、JR西日本のカスタマーハラスメント対策について調査をしました。
他の企業（サービス業）を中心に同様の発表が予想されますね。
今後、JR西日本はカスハラ事例を集めた上で来年3月までに対応マニュアル作成を行う予定です。
今後も情報が確認でき次第、コチラの記事に追記していきたいと思います。
